Телеграм канал First Class Service.
Канал про первоклассный сервис и клиентоориентированность в бизнесе.
Книги, статьи, хорошие и плохие кейсы.
Если у вас есть вопросы или хотите поделиться интересным кейсом, пишите - @buhgolc
Поделиться с друзьями:
статистика поднять канал
О чём пишут в канале @firstclassservice
По ссылке можно ознакомиться с корпоративной средой Азбуки Вкуса. Считаю их сервис одним из лучших среди розничных продуктовых (мультиформатных) магазинов.
https://www.inplacers.ru/azbukavkusa
2018-01-21 11:55:04
Качественный сервис удерживает клиентов.
Не забывайте, качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке.
2018-01-20 10:58:15
Кто важнее – ваш клиент или ваш сотрудник?
Оба.
Ваши сотрудники настолько же важны, как и ваши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо.
Оплата не самый главный фактор, который люди приводят при объяснении того, насколько им нравится их работа. Хорошее отношение к работникам начинается с их рабочего места. Вспомните офисы крупных IT компаний – Google, Yandex, Airbnb и т.д. Как вы можете ожидать от сотрудника профессионализма, если для него не созданы все условия для этого?
Благодарите своих сотрудников, так же как и клиентов. Ведь им же потом дальше заключать новые сделки или предоставлять услуги для ваших клиентов.
2018-01-19 10:00:29
Когда что-то идет не так…
В работе с клиентами бывают моменты, когда происходят непредвиденные ошибки с вашей стороны или со стороны коллег. Что в этом случае делать? Прежде всего – извинитесь. Это несложно и клиентам это важно. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии клиента. Еще очень важно, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.
И не забывайте у всех бывают плохие дни, даже у клиентов. Если они потеряют самообладание, простите их.
2018-01-18 10:25:03
А вы задаёте вопросы?
Для того чтобы быть клиенториентированным, необходимо задавать вопросы клиенту, это позволяет:
- Познакомиться с «картиной мира» клиента.
- Сформировать у себя понимание того товара или той услуги, которая подойдет клиенту больше всего.
- Создать у клиента четкое и полное осознание собственной ситуации.
- Сформировать потребность в решении его ситуации.
Клиент не всегда полностью осознает всю глубину и критичность собственной ситуации, поэтому ваша задача – помочь ему в эту ситуацию погрузиться.
2018-01-17 10:33:14
Даем значимость клиенту.
Давайте поговорим об инструментах, при помощи которых мы можем продемонстрировать клиенту его значимость для нас и получить в ответ в благодарность от него в виде покупки.
И так инструменты:
- Комплимент. Даже самая грубая лесть приятна собеседнику, умелый комплимент всегда поможет вам сделать шаг к удачной сделке.
- Мнение клиента. Если вы воспринимаете собеседника как эксперта и интересуетесь его мнением, это отличный способ повышения значимости.
- Уважительно относитесь к клиенту.
- Разговаривайте о клиенте и его бизнесе.
- Ориентируйтесь на личность клиента. Обращайтесь по имени к клиенту.
- Особое положение клиента. Клиенты обожают быть на особом положении – индивидуальные скидки, специальные подарки, доставка, ориентированная на расписание клиента.
2018-01-16 10:17:23
Много лет назад взаимодействие с покупателем начиналось со сделки и сделкой же заканчивалось. Скажем, человек купил три костюма, шесть белых рубашек и пару галстуков, полосатый и однотонный. Никаких жалоб не поступило. Это считалось хорошей продажей. Вы не знали и знать не желали, что именно он собирается делать с этими костюмами и рубашками. Сегодня недостаточно просто продать. Нужно поинтересоваться, для чего именно он собирается использовать три новых костюма, и тогда определить, какой тип костюма, какая ткань, цвет и модель ему подойдут. Нередко мы намного больше сведущи в том, что следует носить в той или иной обстановке, чтобы выглядеть и чувствовать себя великолепно. Если ваш покупатель много путешествует, вы посоветуете ему ткань с нужным составом, чтобы одежда не оказалась безнадежно измятой в чемоданах. Нужно внимательно слушать, чтобы понять его потребности, а это означает налаживание личных отношений. «Чем я могу вам помочь?» превратилось в «Этот наряд вам нужен для работы или для особого случая?». Главное в этом переходе то, как вы теперь думаете о своих покупателях.
2018-01-15 09:58:57
Статья с домыслами от 4Service, про то что ждёт сервис в будущем. Мир меняется стремительно, успевайте улавливать изменения и тенденции, но не переставайте забывать про индивидуальный сервис.
https://vc.ru/30919-chto-zhdet-servis-v-budushchem
2018-01-14 13:48:42
Имя.
Некоторые компании из сферы обслуживания считают, что обращаться к клиенту по имени это не столь важно и забывают про эту мелочь. Для человека роль личного имени очень велика. Имя выделяет и делает человека индивидуальным. Любому человеку приятно слышать собственное имя от собеседника. Спрашивайте клиента как к нему можно обращаться и произносите его имя при каждом удобном случае. Однажды спросив имя у постоянного покупателя, вы сможете в дальнейшем постоянно обращаться к нему по имени.
Я лично знаю отель в Москве, где беллмен при встрече гостя в дверях отеля спрашивает его имя и передает другим коллегам, которые при следующем контакте с гостем уже обращаются к нему по имени. Это формирует у гостя ощущение его значимости для отеля и создает атмосферу гостеприимства.
Спрашивайте имя!
2018-01-13 11:22:09
Поговорим про внимание.
Внимание – это сознательная концентрация на конкретном объекте, с целью его познания или изучения. Если мы говорим про общение людей, то один человек генерирует некий эмоционально-энергетический ресурс (внимание), когда другой человек говорит, соответственно, поглощает этот ресурс.
Внимание очень важный ресурс в клиентоориентированности. Многие продавцы забывают об этом и вместо того чтобы спрашивать клиента и внимательно слушать его, они начинают говорить о своем, жертвуя главной информацией, которая поможет выявить потребности клиента.
Запомните из 100% слов, 80% должен сказать клиент, а 20% продавец. При этом из оставшихся продавцу 20% 10-15% слов должны уйти на вопросы клиенту и всего лишь 5-10% -на презентацию товара услуги.
Таким образом вы не продаете услугу или товар, а решаете проблему вашего клиента, то зачем он к вам пришел.
2018-01-12 10:01:49