Humanized Design

Как измерять результаты сервис-дизайн проекта
Определитесь, как вы планируете изменить поведение клиентов, а затем оцените потенциальное влияние на бизнес в цифрах. Перед началом сервис-дизайн проекта необходимо определить метрики, с помощью которых вы планируете измерять успех инициативы. Вам нужны текущие измерения, чтобы сравнить показатели «до» и «после».
Метрики должны быть сопоставлены с клиентским опытом в определённых точках контакта. Бессмысленно измерять эффективность сервис-дизайн проекта глобальными метриками бизнеса, вроде объёма продаж, среднего чека или конверсии — любая сезонность или рекламная кампания исказит эти измерения.
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности
Измеряется опросом, в котором у клиентов спрашивается, с какой вероятностью от 1 до 10 они готовы порекомендовать ваши услуги знакомым. Клиенты могут попасть в одну из трёх категорий: противники (1-6), пассивные (7-8) или промоутеры (9-10). Чем выше NPS, тем более лояльны ваши клиенты.
NPS = (Количество промоутеров – Количество противников) * 100%
NPS не работает для услуг с высоким уровнем персонализации, где устанавливаются тесные взаимоотношения между клиентом и сервис-провайдером: проектные b2b услуги, премиальные услуги, услуги с длинной цепочкой взаимодействий. В этих случаях оцифровать лояльность не получится — необходимо опираться на качественные данные.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости клиентов
Измеряется путём опроса клиентов, насколько они остались удовлетворены последним взаимодействием или услугой в целом. Шкала оценки может состоять из цифр, звёзд или набора эмоций. Типичный пример — оценка поездки в Uber.
Делитесь результатами измерения удовлетворённости клиентов с сотрудниками. Часто они не осознают, что предоставляют некачественный сервис и получают обратную связь от руководства только раз в год при пересмотре зарплаты.
Удовлетворённость ≠ Лояльность. CSAT показывает, насколько клиент остался доволен последним взаимодействием или предоставлением услуги. NPS показывает готовность клиента вернуться или рекомендовать сервис знакомым.
CES (Customer Effort Score) — индекс производительности клиентов
Показывает, какие усилия необходимо приложить клиенту для получения услуги или прохождения определённого этапа сервиса. Измеряется опросом после взаимодействия: «По шкале от 1 до 10 оцените ваши усилия для получения …».
CES = Сумма всех усилий клиента / Количество вопросов
По результатам исследований Oracle уменьшение CES на 1 пункт увеличивает вероятность повторной покупки на 14%.
CTS (Cost to Serve) — стоимость обслуживания клиента
Показывает стоимость обслуживания одного клиента. Снизить CTS можно путём увеличения уровня самообслуживания или перевода взаимодействий из одного канала в другой. Анализ карты сервиса (Service Blueprint) помогает выявить точки контакта, в которых обслуживание клиентов обходится дорого и найти альтернативные способы решения задачи клиента.
CLV (Customer Lifetime Value) — ценность жизненного цикла клиента
Стоимость будущих денежных потоков, приписываемых клиенту за весь цикл его отношений с компанией. Используется чаще всего для расчёта допустимой стоимости привлечения и для сегментации клиентов. Прогнозируемый CLV в упрощённом виде вычисляется по формуле:
CLV = Среднемесячный доход от клиента / Коэффициент оттока клиентов
TTM (Time to Market) — время запуска услуги/продукта
Этнографические исследования, быстрое прототипирование и ранняя валидация идей с пользователями позволяют сократить сроки и стоимость запуска новых услуг или продуктов.

@humanizeddesign

Читать в телеграм

2017-12-15 12:01:44

Телеграм канал Humanized Design

О чём пишут в канале @humanizeddesign

Статистика пользователей канала @humanizeddesign